Отзывы в интернет-магазине: где брать, как мотивировать, что делать с негативными?

smile's picture
Отзывы в интернет-магазине: где брать, как мотивировать, что делать с негативными?
Нам важно Ваше мнение!

Добрый день, друзья!

Предлагаю поговорить сегодня об отзывах на товар, их роли и способах получения. Если Вы сами хотя бы раз осуществляли покупку в интернете (а раз Вы читаете эту статью, то словосочетание "интернет-магазин" для Вас абсолютно точно не является пустым звуком), то "наличие отзывов — это всегда плюс" — это, практически, аксиома, не требующая доказательств. Но я все же позанудствую немного и таки перечислю несколько очевидных преимуществ:

  • Чем детальнее карточка товара — изображения, описание, руководства пользователя, отзывы - тем "живее" выглядит магазин, тем меньше сомнений вызывает он у пользователя, впервые "приземлившегося" на эту страницу из поисковика.

  • Чем больше контента "для людей" (в противовес так называемым серым и черным SEO-практикам, которые граничат со спамом и могут в любой момент попасть под санкции Google или Yandex при очередном обновлении алгоритма), тем больше шансов, что этот самый поисковик будет посылать трафик на эту страницу. Подробные отзывы - это ценный текстовый материал!

  • Если только ваш покупатель не ищет абсолютно конкретную вещь/модель, он находится на стадии "мук выбора", в этот момент совет со стороны - и отзыв от незаинтересованного лица в том числе - может сыграть решающую роль, склоняя его к покупке.

  • Наличие негативных отзывов — это не так плохо, как кажется (а вовсе даже наоборот, но об этом чуть ниже)

Где взять отзывы на товар?

Если Вы считаете, что "раз отзывы пишут клиенты, надо только дать им инструмент, а потом ждать", я вынуждена Вас разочаровать. Да, инструмент действительно дать необходимо, в случае X-Cart он уже готов - это модуль Customer Reviews, доступный в платных пакетах. Администратор может включить предварительную модерацию отзывов, а также определить круг пользователей, которые могут добавлять отзывы о продукте: разрешить всем, разрешить только зарегистрированным пользователям, или только тем покупателям, кто купил данный товар. Администратор также может добавить новый отзыв от лица клиента или отредактировать существующий, так что доступный из коробки инструмент достаточно гибок и функционален.



Но для существенного ускорения процесса потребуются дополнительные шаги c Вашей стороны. Люди по натуре своей ленивы, и покупатели в Вашем интернет-магазине — в том числе. Еж птица гордая, да-да.

Просим отзыв вовремя

Обратимся за примером к довольно известному сервису Booking.com. Им известен Ваш email и даты путешествия, поэтому зачастую по возвращении домой Вы обнаруживаете предложение написать отзыв об отеле, где Вы останавливались. Присланное вовремя письмо с большой вероятностью сработает в обоих случаях. Если отель не соответствовал ожиданиям, кто не воспользуется возможностью об этом публично пожаловаться? Если же Вы с удовольствием отдохнули и с благостным настроением наполовину еще где-то там, внутреннее желание творить добро может сподвигнуть Вас и на хвалебный отзыв.





Вы обладаете практически аналогичным набором информации - Вам известно, кто купил, что купил, и как быстро покупатель может сделать первые выводы о нем. Так почему бы не послать дружеское письмо с просьбой оценить товар? Для экономии времени можно настроить автоматическую рассылку по всем клиентам, купившим тот или иной товар, но в случае автоматизации появляется риск наступить на грабли: можно заспамить и разозлить постоянного покупателя, отправить письмо слишком рано, когда товар еще не дошел из Москвы во Владивосток, например, или получить больше негативных отзывов, чем хотелось бы, из-за неверно выбранной аудитории.

Поощряем и мотивируем

  • Зачастую достаточно дружеской просьбы, и чем она более персонализированная, тем лучше. В случае, если Вы сами владелец небольшой мастерской по пошиву авторской куклы или салона по аренде вечерних платьев, Вы, скорее всего, знаете своих клиентов в лицо - а они знают Вас, и это здорово. С большой вероятностью, когда Вы лично попросите их написать о Вас пару строк, они это сделают. Не обязательно это должно быть именно письмо по электронной почте, например, можно вложить в посылку с товаром небольшой сувенир-открытку и написать свою просьбу там, но важно, чтобы процесс добавления отзыва не занимал много шагов. Поэтому электронное письмо или сообщение в соцсети со ссылкой на страницу добавления отзыва все же предпочтительнее.

  • Если у Вас в компании трудится много наемных сотрудников (например у нас в компании работает более 100 человек), и именно они знают лояльных клиентов лучше, чем Вы сами, делегируйте это им за небольшое вознаграждение. Рвение в "добыче отзывов" будет прямо пропорционально размеру бонуса ;)

  • Нелишней может оказаться и дополнительная мотивация своих клиентов — предложите им купон на скидку, который они получат после написания отзыва.

Яндекс-Маркет: еще один лайфхак

Если Вам приходилось искать какой-либо популярный товар в нескольких магазинах, Вы, возможно, замечали, что отзывы слово в слово повторяются. Очевидно, что сами тексты отзывов взяты с какого-то внешнего источника. Таким источником в Рунете является Яндекс-Маркет. Контентный API Яндекс.Маркета позволяет владельцам сайтов извлекать информацию о товарах на Яндекс.Маркете. Через API предоставляются такие данные из карточек товара как цены, описания, фотографии и отзывы. Но такой отзыв в лучшем случае может помочь Вашему покупателю выбрать товар, но не магазин, ведь в нем нет ни слова о том, как хорош и надежен именно Ваш сервис!

Тем не менее, о такой возможности Яндекс.Маркета, как минимум, следует знать. Но нужно помнить и об ограничениях, например:

Пользователь обязан обеспечить указание на технологию Яндекса путем размещения в непосредственной близости от каждого Блока Данных следующего текста:
2.4.1. для Блока Данных «Предложения магазинов» — текста «Все цены на Яндекс.Маркете», являющегося гиперссылкой на страницу списка цен на соответствующую модель товара на сервисе «Яндекс.Маркет»;
2.4.2. для Блока Данных «Отзывы на товар» — текста «Все отзывы на Яндекс.Маркете», являющегося гиперссылкой на страницу отзывов на соответствующую модель товара на сервисе «Яндекс.Маркет»;

Более того, требуется получить разрешение на доступ до этих данных по API, и в зависимости от объема необходимых данных он может быть платным, так как базовый бесплатный доступ ограничен 100 обращениями в сутки.

Пример использования данного сервиса - интернет-магазин ритейлера бытовой техники и цифровой электроники "Техносила", в самом низу карточки товара мы видим вот такой блок.





Но давайте вернемся к настоящим, своим, живым отзывам, которые могут принести Вашему бизнесу максимальную пользу, даже если они не являются безусловно позитивными.

Положительная сторона негативных отзывов

За время работы с отзывами о нашем продукте, я усмотрела как минимум три положительных момента:

  1. В противовес явно рекламным похвалам, которые сразу вызывают недоверие, умеренно восторженным и негативным отзывам верят охотнее.

  2. Большинство клиентов хотят решить свою конкретную проблему, а не навредить Вам. И раз такой клиент делится с Вами проблемой, значит, у Вас есть возможность ее разрешить, сделав из недовольного покупателя довольного. Это не так сложно, как кажется на первый взгляд. Бывает, что клиент просто не до конца разобрался, и телефонная консультация продолжительностью в несколько минут творит чудеса. Часто клиенты, активно дающие негативные комментарии, не менее щедры и на публичную похвалу, а "сарафанное радио" - это дешевый и одновременно эффективный способ привлечения новых покупателей.

  3. Важно не оставлять такие отзывы "открытыми" и без внимания. Извиниться, публично сообщить о предпринятых коррекционных мерах, предложить решения - и вот Ваши потенциальные клиенты видят, что Вы клиентоориентированы и способны разрулить даже проблемные ситуации - особенно, если клиент из #2 в итоге остался удовлетворен и согласился оставить еще один пост о том, что проблема успешна разрешена.

Вместо заключения

Попробуйте, и все получится. А мы со своей стороны постараемся помочь, если будет нужно: наш отдел технической поддержки готов ответить на любые вопросы, настроить Ваш интернет-магазин или доработать его под специфические требования именно Вашего бизнеса.

тел: +7 (8422) 79-40-38
e-mail: sales@x-cart.com

Яндекс.Метрика